在经济低迷时期采取持久增长以获得更好的客户体验

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长达12年的科技牛市以崩盘告终。通货膨胀上升了。消费者信心下降。新徽标的获取量可能会下降，这会给 SaaS 公司带来更大的压力，要求它们通过提高更新率来保持在底线之上。随着投资者对亏损公司失去耐心，不惜一切代价实现增长已成为过去。 好消息？ 客户成功团队每天生活和呼吸的首要任务现在已成为首席执行官和投资者的首要任务。在销售停滞或下降的世界中，售后和客户成功团队的工作从未如此重要。根据 Gainsight 最近对领先 SaaS 投资者和首席执行官的调查，高效和持久的增长是当今高管层最重要的事情。 随着新销售放缓以及公司将重点转向客户保留和扩张，安装基础将比以往任何时候都需要并要求更多的帮助。我们在大流行开始时就看到了这一点，而且我们即将再次看到它。您的客户将仔细研究哪些 SaaS 提供商能够提供他们想要的结果，哪些不能。那些做得出色的人不仅会度过这次低迷，而且会蓬勃发展，并在另一边变得更加强大。

持久增长手册 为了帮助确保客户将您的产品视为对他们自己的成功至关重要，而不是可修剪的“脂肪”，我们开发了《 持久增长手册》 ，其中销售、产品和客户成功合作制定了一套行之有效的保留和扩展策略。 该手册由六个部分组成，已经为我的团 老挝 WhatsApp 号码数据​ 队带来了出色的成果： 没有惊喜 为了避免令人不快的客户流失，请开发一个以客户健康评分框架为中心的风险管理计划——一个提供预警信号的框架。我们哪里做得好？事情哪里偏离了轨道？最重要的是，我们将采取什么措施呢？ 我使用名为 DEAR（部署、参与、采用、投资回报率）的健康评分框架来确定我们是否为客户提供了切实的业务价值，如果没有，我们如何才能朝着正确的方向前进。 让客户保持在客户成功中 客户成功经理 (CSM) 通常采用由内而外的观点而不是由外而内的观点来看待成功对客户的意义。因此，他们有时无法使客户的成功之旅成为一种协作体验。



为了利用每一个扩张机会，SaaS 公司需要组织范围内的战略来获取客户、管理客户并推动他们一次又一次取得可验证的成功。这需要与客户进行坦诚的对话，并了解您正在做什么、为什么以及如何衡量影响。 我们了解到，拥有当前有效验证结果的客户的续订频率比没有这些结果的客户高 12% 到 15%。为了实现这些成果，我们更加努力地融入社区，为客户提供更多点对点网络机会，以分享最佳实践和访问自助服务信息。 继续进攻 不要过于狭隘地关注更新，而忽视了唾手可得的扩张成果。在当今的商业环境中，必须促进销售和成功团队之间加强协作，以释放安装基础的扩展潜力。 在疫情最严重的时候，我们看到扩张资金在上升，尽管新标识净收购量下降了。