事实上， 40% 的消费者 希望品牌能够在他们

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最喜欢的渠道上解决问题。对于大多数品牌来说，Facebook、Instagram 和 Twitter 是最主要的参与者，但您可能还会发现客户也通过 LinkedIn、TikTok 和 Pinterest 进行接触。 提示： 通过在社交媒体上搜索对您品牌的点赞、标签和提及，了解您的客户已经在哪里闲逛。您还可以使用专用的社交聆听工具来跟踪每次提及您的品牌，并查看在哪里收到最多的客户服务问题。 2. 使用专用支持帐户 64% 的 Twitter 用户 表示，他们宁愿向专门的支持人员发送消息，也不愿打电话。虽然小  希腊电话号码表 品牌可以在每个平台上使用一个账号，但较大的商家可能会发现他们可以从专用的支持帐户中受益。这也使您可以更轻松地在所有噪音和品牌提及中找到相关的客户问题。 提示： 为您的客户服务团队分配一个专门的处理人员，他们比您的营销团队更有能力处理客户服务问题。如果客户联系您的主账号，请鼓励您的营销团队将他们重定向到专用支持帐户。 3. 尽早设定期望 你不可能同时出现在所有地方。通过在专用支持帐户的简介中分享您的客户支持工作时间和平均回复时间，让客户知道他们何时可能收到您的回复。 提示： 利用以支持为中心的社交媒体功能，例如 Facebook 的 即时回复 工具和 Twitter 的 快速回复 功能，让您可以尽快发送预设回复。

在预设消息中包含您的回复时间和工作时间。 4.创造品牌声音 通过设计品牌声音，在所有社交媒体渠道中保持一致的声音。这有助于您的客户服务团队保持品牌形象，并确保您在社交媒体上保持一致。 提示： 整理一份品牌语音文档，概述您的客户服务团队可以说什么、不能说什么、他们可以使用的词语以及允许他们使用幽默或更非正式语气的特定场合。 5.反映客户情绪 在社交媒体上回复客户支持查询与分享您的普通社交帖子不同。通常，购物者会感到愤怒、不安或沮丧，这需要你在回应中采取一定的机智。您最不想做的就是轻视客户的投诉，进一步惹恼他们。 提示： 以客户为主导。如果他们遇到严重问题，请避免最大程度地减少他们的挫败感并限制表情符号的使用。同样，如果购物者有一个琐碎的问题或在最初的沟通中包含了一个笑话，请在您的回复中反映出来。这也将帮助您的团队提高 客户服务技能。 6.找到私人和公共之间的平衡 社交客户服务与传统客户服务之间的一个关键区别是社交媒体非常公开。



每个人都可以看到您的回复，因此决定何时将对话转至 DM（直接消息）至关重要。并不是所有事情都可以通过一条消息解决，当然也不在某些社交平台所限制的字符限制之内。 提示： 将需要大量来回的对话或包含敏感个人信息的对话发送给客户的 DM，或者寻找其他沟通方式，例如电话或电子邮件。 7. 提前解决常见问题 您可能会发现有很多类似的问题。发生这种情况时，这表明您可能需要在网站上或整个购买过程中提供其他信息。 提示： 创建资源中心或常见问题解答页面，您可以在其中回答最常见的问题。或者，构建一个模板答案库，您的客户服务团队可以将其快速发送给客户。 8. 将负面反馈转化为良好的客户体验 33% 的客户 使用社交媒体渠道向品牌表达投诉。